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Incivilités : une campagne positive pour des relations respectueuses

Le constat est sans appel : la crise sanitaire n’a pas favorisé les échanges courtois, bien au contraire. Prenant le contre-pied de la menace de sanction, Antin choisit le respect mutuel pour sa nouvelle campagne d’affichage, « Entre nous, choisissons ».

 

À l’écoute du terrain

Depuis quelques années, les équipes d’Antin sont de plus en plus témoins, voire victimes, de sollicitations parfois agressives de certains locataires, comme en témoigne Véronique Jenequin, gardienne à Neuilly-sur-Marne (94)

En mars 2021, un groupe de travail voit le jour. Constitué de gardiens, de collaborateurs du service clients, de la directrice du patrimoine, de responsables de secteur, d’une directrice territoriale, d’un chargé de recouvrement et de l’équipe communication, sa mission est de réfléchir à l’élaboration d’un plan d’action basé sur une communication positive et valorisant le respect mutuel.

Passer à l’action

Un plan en quatre étapes est en cours de déploiement pour pallier cette problématique :

  1. La mise en place d’une campagne d’affichage « Entre nous, choisissons » et ses trois déclinaisons sur l’ensemble du patrimoine,
  2. Un message d’attente du service client repensé dans une démarche préventive positive,
  3. Un scénario d’appui en réaction à différents niveaux d’agressivité mis à disposition auprès du service client,
  4. Enfin, un courrier de recadrage pourra être envoyé, si nécessaire, aux locataires en cas d’agression verbale.

En parallèle une réflexion est en cours avec la direction des ressources humaines pour organiser un programme de formation sur ce thème.

Sabine Bersani, Directrice du patrimoine, insiste sur l’inscription de cette démarche dans la durée :

L’ objectif à long terme est de constituer une boite à outils contre les incivilités qui pourrait servir à tous les collaborateurs d’Antin.

 

 

 

 

Crédits photos : Photothèque Antin

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